مقدمة
بعد أربعة أسابيع من إعلان شركة كانتاس عن ترقية الدرجة السياحية مع الكثير من الضجة حول "صواني وجبات أكبر بنسبة 30%" و"خيارات قائمة طعام موسعة"، وجدت نفسي على متن رحلة رقم 79 من ملبورن إلى هونج كونج، وأنا أتساءل عما إذا كان هذا تغييراً ذا معنى أم تسويقاً ذكياً.
اتضح أن الأمرين كلاهما.
ما تغير
يمكن ملاحظة صينية الطعام التي أعيد تصميمها على الفور - فهي أكبر حجمًا وتتمتع بسطح غير قابل للانزلاق من شأنه أن يمنع عشاءك من الانزلاق إلى حضن جارك.
تعمل النظرية بشكل أفضل من الممارسة العملية على طاولات الطعام ذات الزاوية المائلة قليلاً في طائرة A330، حيث كانت وجبتي لا تزال تتحرك على الرغم من التصميم.
لقد كانت مشاهدة الطاقم وهو يتنقل عبر روتين الخدمة الجديد تجربة مثيرة للاهتمام.
اعتمادًا على المضيفة التي قدمت الخدمة، تلقى بعض الركاب صوانيهم بشكل أفقي، في حين تلقاها آخرون بشكل عمودي.
الإضافات الموعودة متواضعة: ترافق حزمة من الجبن والمفرقعات الآن كل وجبة ، وتتلقى الرحلات الطويلة سلطة معبأة مسبقًا.
تظل أجزاء الوجبة الرئيسية بنفس الحجم ، وهو أمر سخي بما يكفي بحيث لا تترك جائعًا.
الجدول الزمني لخدمة الوجبات
وهنا المشكلة:
وصلت القهوة والشاي إلى صف في 3 ساعات و 20 دقيقة
بدأت خدمة المياه بعد 15 دقيقة من الإقلاع
fperitifs والوجبات الخفيفة في 30 دقيقة
بدأت خدمة الوجبات الرئيسية ساعتين و 35 دقيقة
هذا صحيح - استغرقت الخدمة الأولى بأكملها أكثر من ثلاث ساعات من البداية إلى النهاية.
تنجز معظم شركات النقل في آسيا والشرق الأوسط خدمات مماثلة في أقل من ساعتين.
كان الطاقم محترفًا وودودًا ، لكنهم كانوا يعملون بجدية أكبر ، وليس أكثر ذكاءً.
أشارت الرحلات المستمرة إلى المطبخ بحثًا عن العناصر المنسية، ونفاد قطع الخدمة، والفوضى العامة إلى أن النظام الجديد يحتاج إلى تحسين.
خدمة الوجبة الرئيسية
الطعام الحقيقي لم يتغير.
إنه نفس الموردين، وطرق التحضير، وواقع إعادة التسخين على ارتفاعات عالية.
اخترت المعكرونة المقلية من ثلاثة خيارات (والآخرون هو دجاج الكونغ باو وطبق اللحم البقري).
جاءت المعكرونة في جزء سخية مع خضروات مختلطة في صلصة لامعة مذاقها مثل مزيج الخطوط الجوية الآسيوية القياسي - غير ضار، وحلو قليلاً، مع خضروات احتفظت بملمسها.
كانت إضافة الجبن والمقرمشات بمثابة فكرة ثانوية، علبة صغيرة من المفرقعات والجبن المصنع أضافت حجمًا ولكن ليس أكثر من ذلك.
كان آيس كريم الكراميل المملح للآيس كريم مملح في موراي سانت مملحًا.
على الرغم من النشرات الصحفية التي تذكر العناصر الطازجة والسلطات الجانبية ، إلا أنها كانت غائبة بشكل ملحوظ عن صواني الوجبة التي لاحظتها.
من أجل منظور مختلف، تتضمن عملية الإصلاح الاقتصادي الأخيرة في سويس إنترناشيونال مقبلات مناسبة، وسلطة خيار طازجة إلى جانب الطبق الرئيسي، وكعكة حقيقية للحلوى، والجبن.
هناك تفصيل واحد صحيح في شركة كوانتاس: إنهم يقدمون الشاي والقهوة في أباريق بودوم الخاصة، الأمر الذي يجعل حتى القهوة سريعة التحضير تبدو مقصودة وليست عملية.
بالضبط هذا النوع من اللمسات الصغيرة التي تُظهر أنهم يفهمون أهمية العرض.
خدمة الوجبة الثانية
قدمت الوجبة قبل الأراضي السبانخ وريكوتا رافيولي أو لحوم البقر.
لم يكن مظهر الرافيولي رائعًا، لكن مذاقه كان أفضل مما بدا.
كانت حشوة الريكوتا كريمية، وكانت الحصة كبيرة بما يكفي لإرضاء الجميع.
مرة أخرى ، كانت الحلوى عنصرًا آخر معبأًا بدا وكأنه فرصة ضائعة.
خدمة الطاقم
يتميز طاقم الطائرة في شركة كوانتاس بالاحترافية والود الحقيقي والمهارة في إدارة المواقف الصعبة.
لكن تصميم الخدمة الجديد لا يتناسب مع نقاط قوتهم.
وبدلاً من التفاعل المفيد مع الركاب، فإنهم يتسرعون في التعامل مع العمليات اللوجستية المعقدة واستكشاف مشكلات المخزون وإصلاحها.
هذا ليس خطأ الطاقم - إنها مشكلة في تصميم الخدمة والتي نأمل أن تتحسن مع تحسين الإجراءات.
خاتمة
تستحق Qantas الائتمان للاستثمار في التحسينات الاقتصادية عندما خفض العديد من شركات الطيران التكاليف.
وتُظهر الصواني الأكبر حجماً والأجزاء السخية من الطعام النوايا الحسنة، كما تُظهر اللمسات مثل المشروبات التي تُقدم قبل الوجبات والوجبات الخفيفة أثناء الرحلة فهماً لنفسية الركاب.
لكن وصف هذا بالترقية المهمة التي تفرط في الأساس ما هو تغيير تدريجي.
تشير أوقات الخدمة الممتدة ، والتعقيد التشغيلي ، وعدم وجود مكونات جديدة ، أن هذا يتعلق بالمواقع التسويقية أكثر من التحسن الأساسي.
لدي تاريخ مع شركة كوانتاس - لقد عملت معهم منذ أكثر من 20 عامًا، لذا أريد لهم النجاح.
ولكن عندما يكون التحديث الرئيسي الخاص بك هو صواني أكبر وبسكويت الجبن بينما يقوم المنافسون بإعادة تصور تجربة الاقتصاد بأكملها، فأنت لا تحدد أهدافًا طموحة.
الطعام مُشبع، والطاقم ممتاز، وستصل وأنت مُشبع وراضٍ إلى حدٍ ما. أما إن كان هذا يُمثل تجربة "جديدة" فهذا سؤال آخر تمامًا.
