Introduction
Quatre semaines après que Qantas a annoncé en grande pompe la mise à niveau de sa classe économique, avec des « plateaux-repas 30 % plus grands » et des « options de menu élargies », je me suis retrouvé sur le vol QF79 de Melbourne à Hong Kong, curieux de savoir s'il s'agissait d'un changement significatif ou d'un marketing intelligent.
Il s'avère que c'est les deux.
Ce qui a changé
Le plateau repas redessiné est immédiatement perceptible : il est plus grand et possède une surface texturée et antidérapante qui devrait empêcher votre dîner de glisser sur les genoux de votre voisin.
La théorie fonctionne mieux que la pratique sur les plateaux légèrement inclinés de l'A330, où mon repas a quand même bougé malgré la conception.
Regarder l’équipage naviguer dans la nouvelle routine de service a été une expérience intéressante.
Selon l'agent de bord, certains passagers recevaient leur plateau horizontalement, tandis que d'autres le recevaient verticalement.
Les ajouts promis sont modestes: un paquet de fromage et de craquelins accompagne désormais chaque repas, et les vols plus longs obtiennent une salade préemballée.
Les portions de repas principales restent de la même taille, ce qui est suffisamment généreux pour que vous ne laissez pas faim.
Chronologie du service de repas
Voici le problème :
Le café et le thé ont atteint ma rangée à 3 heures et 20 minutes
Le service d'eau a commencé 15 minutes après le décollage
Apéritifs et collations à 30 minutes
Le service de repas principal a commencé 2 heures et 35 minutes
C'est vrai, le premier service a duré plus de trois heures du début à la fin.
La plupart des transporteurs asiatiques et du Moyen-Orient proposent des services similaires en moins de deux heures.
L'équipage était professionnel et amical, mais ils travaillaient clairement plus dur, pas plus intelligents.
Les allers-retours constants à la cuisine pour récupérer des objets oubliés, la pénurie de pièces de rechange et le chaos général suggèrent que le nouveau système doit être peaufiné.
Service de repas principal
La nourriture elle-même n'a pas changé.
Ce sont les mêmes fournisseurs, les mêmes méthodes de préparation et la même réalité réchauffée en altitude.
J'ai choisi les nouilles sautées de trois options (les autres étant du poulet Kung Pao et un plat de boeuf).
Les nouilles étaient servies en portion généreuse avec des légumes mélangés dans une sauce brillante qui avait le goût d'une fusion asiatique standard des compagnies aériennes - inoffensive, légèrement sucrée, avec des légumes qui gardaient leur texture.
L'ajout de fromage et de craquelins semblait être une réflexion après coup, un petit paquet de craquelins et de fromage fondu qui ajoutait du volume mais pas grand-chose d'autre.
Une glace au caramel salée au chocolat de crémerie Murray St préemballée au chocolat était parfaitement adéquate pour le dessert.
Malgré les communiqués de presse mentionnant des articles frais et des salades latérales, celles-ci étaient notamment absentes des plateaux de repas que j'ai observés.
Pour mettre les choses en perspective, la récente refonte économique de Swiss International comprend une entrée appropriée, une salade de concombre frais à côté du plat principal, un vrai gâteau en dessert et du fromage.
Qantas a un détail bien en tête : ils servent le thé et le café dans de véritables carafes Bodum, ce qui donne même au café instantané une impression intentionnelle plutôt que fonctionnelle.
Exactement le genre de petite attention qui montre qu’ils comprennent l’importance de la présentation.
Service du deuxième repas
Le repas préalable a offert des épinards et des raviolis ou du bœuf de la ricotta.
Les raviolis n'avaient pas l'air très bons, mais ils avaient meilleur goût qu'ils n'y paraissaient.
La garniture à la ricotta était crémeuse et la portion était suffisamment consistante pour satisfaire.
Encore une fois, le dessert était un autre article préemballé qui ressemblait à une occasion manquée.
Service d'équipage
L'équipage de cabine de Qantas est professionnel, vraiment sympathique et compétent pour gérer les situations difficiles.
Mais la nouvelle conception du service ne correspond pas à leurs points forts.
Au lieu d’interagir de manière significative avec les passagers, ils se précipitent sur des aspects logistiques complexes et résolvent les problèmes d’inventaire.
Ce n’est pas la faute de l’équipage – c’est un problème de conception du service qui, espérons-le, s’améliorera à mesure que les procédures seront affinées.
Conclusion
Qantas mérite le mérite d'avoir investi dans des améliorations économiques lorsque de nombreuses compagnies aériennes réduisent les coûts.
Les plateaux plus grands et les portions généreuses témoignent de bonnes intentions, et des attentions comme les apéritifs avant le repas et les collations en plein vol témoignent d'une compréhension de la psychologie des passagers.
Mais appeler cela une mise à niveau significative à la suresette ce qui est essentiellement un changement progressif.
Les temps de service prolongés, la complexité opérationnelle et le manque de composants frais suggèrent qu'il s'agit davantage de positionnement de marketing que d'amélioration fondamentale.
J’ai une histoire avec Qantas – j’ai travaillé pour eux il y a plus de 20 ans, donc je veux qu’ils réussissent.
Mais lorsque votre principale amélioration consiste en des plateaux plus grands et des crackers au fromage tandis que les concurrents réinventent l'expérience économique dans son ensemble, vous ne vous fixez pas d'objectifs ambitieux.
La nourriture est copieuse, l'équipage excellent, et vous arriverez rassasié et raisonnablement satisfait. S'agit-il d'une expérience « nouvelle » ? C'est une toute autre question.
